专家 最贵的商业错误是客户的路径,无人验证

大多数企业家认为营销是广告,社交网络,一个美丽的网站和可识别的品牌. 因此,公司投资于内容,射击,设计,定向广告和新的促销渠道.

但有一个问题。

企业往往亏损钱财,

每个业主至少走一次客户的路是有用的。 毕竟,一个小问题可以抵消整个营销预算.

什么是客户之行?

客户端的路径是一个人从与你的品牌初次相识到购买和与公司进一步互动的整个路径.

例如:

看到广告 前往现场 离开申请 等待经理的答复 支付订单 收到商品 使用产品

每项行动都会影响公司的印象.

客户不仅评价了产品的质量——他评价了与企业互动的全部经验.

第一次互动经常决定一个人是成为固定客户还是去竞争对手.

为什么好营销总是不起作用?

取取衣相为相.

在社交网络中 - 舒适相片,美丽的模特和关于照顾顾客的故事. 该网站提到高服务,热爱细节和快递.

一切看起来都是专业和值得信赖的。

你得到启发并发布命令。

付款后,你得不到确认,也不理解:

- 你有下订单吗?
- 会送来吗?
- 这个问题能和谁解决?

在沉默了几天后,包裹以普通的SDEC套件到达——没有纸条,没有指示,没有注意客户.

你会经历什么情绪?

在美丽的相片和无懈可击的服务承诺中同样快乐?

没有

这将是最纯粹的失望。

所以当品牌承诺与现实不符时,

糟糕的顾客旅行要多少钱?

许多企业家认为顾客的不便是微不足道的.

"每个人都这样做。"

对吧?

这实际上是直接的经济损失。

想象一下一家公司每月花费10万卢布做广告.

广告引出100个申请.

如果一个企业由于一个不舒适的网站,一个经理长时间的回应或者一个无法理解的购买过程而损失了至少20%的潜在客户,那么事实上广告预算的20,000卢布只是被烧了.

每个月

由于客户经验不佳,你损失了多少客户?.

然而,大多数公司在广告、承包商和产品中继续寻找这一问题,尽管它离它更近,而且解决它往往几乎毫无代价。

事实证明,一个企业增加了广告预算,以补偿它在自己的系统内损失的客户.

皮囊效应

有一个简单的比喻非常准确地描述了这种情况。

想象一下一个漏水的桶。

大多数公司都在试图向它注入更多的水:

• 增加广告预算;
• 推出新的宣传渠道;
• 更换承包商;
• 雇用新的管理人员。

但只要桶子上有孔,水就不断漏出.

顾客也一样

如果有人不方便下订单, 如果经理回应时间过长或顾客不明白付款后会发生什么事, 有些人会离开,

因此,有时增加销售的最快速方式不是吸引更多的客户,而是停止失去已经来的人.

哪里的企业损失的客户最多?

在实践中,问题很少在所寻求的地方出现。

通常,泄漏发生在最简单的地方:

• 复杂和超载的网站;
• 申请形式不便;
• 经理的长期反应;
• 付款后未确认;
• 执行命令的术语难以理解;
• 交货出错;
• 购买后与客户缺乏联系;
• 员工无动于衷的沟通.

其中许多问题多年来都无人注意, 仅仅是因为业主从来没有自己做。

影响销售的非明显的联络点

在谈论顾客体验时,许多人只考虑网站,商店和广告.

但公司印象由数十个小事组成.

例如:

• 管理人员的交流语气;
• 货物包装;
• 命令内的指示;
• 购买后反馈。

对于商业,这是细节。

对顾客来说,这是你品牌的一部分,也是公司的整体印象.

有时是这些小东西决定了是否再次购买.

对客户路径的快速审计

试着做你的顾客一天。

想象一下你对公司内部流程一无所知,

问自己几个问题:

• 你有多快知道公司在做什么?
• 我能在不到一分钟之内提交申请吗?
• 下订单后收到确认吗?
• 经理联系了多久?
• 是否有关于时间安排的明确信息?
• 你收到什么订单?

这些问题的答案往往比任何营销审计都揭示出更多.

最重要的是,这项测试不需要额外的投资。

主要结论

在增加广告预算之前,请遵循客户路径。

也许问题不在于他们对你知之甚少

也许问题在于那些已经来的人不想返回。

保留在现代现实中确实可以挽救商业.

有时,最有效的市场营销始于在顾客的道路上修补一个不舒服的步骤。

而这一举动可以让公司比一个月的广告实验、新承包商或高级专家的下一次磋商更赚钱。