Эксперт Самая дорогая ошибка бизнеса – путь клиента, который никто не проверял

Большинство предпринимателей уверены, что маркетинг – это реклама, социальные сети, красивый сайт и узнаваемый бренд. Поэтому компании вкладывают деньги в контент, съемки, дизайн, таргетированную рекламу и новые каналы продвижения.

Но есть проблема.

Часто бизнес теряет деньги не потому, что реклама некачественная или плохо работает, а потому, что клиенту неудобно покупать.

Каждому собственнику полезно хотя бы раз самостоятельно пройти путь своего клиента. Ведь одна маленькая проблема может свести на нет весь маркетинговый бюджет.

Что такое путь клиента?

Путь клиента – это весь маршрут человека от первого знакомства с вашим брендом до момента покупки и дальнейшего взаимодействия с компанией.

Например:

Увидел рекламу → перешел на сайт → оставил заявку → дождался ответа менеджера → оплатил заказ → получил товар → воспользовался продуктом.

Каждое действие влияет на впечатление о компании.

Клиент оценивает не только качество продукта – он оценивает весь опыт взаимодействия с бизнесом.

Первое взаимодействие зачастую определяет, станет человек постоянным клиентом или уйдет к конкурентам.

Почему хороший маркетинг не всегда приносит результат?

Возьмем бренд одежды.

В социальных сетях – уютные фотографии, красивые модели и истории про заботу о клиентах. На сайте написано про высокий сервис, любовь к деталям и быструю доставку.

Все выглядит профессионально и вызывает доверие.

Вы вдохновляетесь и оформляете заказ.

После оплаты не получаете подтверждения и не понимаете:

– Заказ вообще приняли?
– Доставка будет?
– С кем можно решить возникший вопрос?

Через несколько дней тишины посылка приезжает в обычном пакете СДЭК – без записки, без инструкции, без какого-либо внимания к клиенту.

Какие эмоции вы испытаете?

Тот же восторг от красивых фотографий и обещаний безупречного сервиса?

Нет.

Это будет разочарование в чистом виде.

Именно поэтому маркетинг перестает работать в тот момент, когда обещания бренда не совпадают с реальностью.

Сколько денег стоит плохой клиентский путь?

Многие предприниматели воспринимают неудобства клиента как что-то незначительное.

«У всех так».

Верно?

На самом деле это прямые финансовые потери.

Представьте, что компания тратит 100 000 рублей в месяц на рекламу.

Реклама приводит 100 заявок.

Если из-за неудобного сайта, долгого ответа менеджера или непонятного процесса покупки бизнес теряет хотя бы 20% потенциальных клиентов, то фактически 20 000 рублей рекламного бюджета просто сгорают.

Каждый месяц.

А сколько потенциальных клиентов вы теряете из-за плохого клиентского опыта?

При этом большинство компаний продолжают искать проблему в рекламе, подрядчиках и продукте, хотя она находится гораздо ближе, а исправить ее зачастую почти ничего не стоит.

Получается парадоксальная ситуация: бизнес увеличивает рекламный бюджет, чтобы компенсировать клиентов, которых сам же теряет внутри собственной системы.

Эффект «дырявого ведра»

Есть простая метафора, которая очень точно описывает эту ситуацию.

Представьте дырявое ведро.

Большинство компаний пытаются налить в него больше воды:

• увеличивают рекламный бюджет;
• запускают новые каналы продвижения;
• меняют подрядчиков;
• нанимают новых менеджеров.

Но пока в ведре есть дыры, вода продолжает утекать.

То же самое происходит с клиентами.

Если человеку неудобно оформить заказ, если менеджер отвечает слишком долго или клиент не понимает, что происходит после оплаты, часть людей будет уходить независимо от количества рекламы, классных специалистов и огромных бюджетов на съемки.

Поэтому иногда самый быстрый способ увеличить продажи – не привлекать больше клиентов, а перестать терять тех, кто уже пришел.

Где чаще всего бизнес теряет клиентов?

На практике проблемы редко находятся там, где их ищут.

Чаще всего утечки происходят в самых простых местах:

• сложный и перегруженный сайт;
• неудобная форма заявки;
• долгий ответ менеджера;
• отсутствие подтверждения после оплаты;
• непонятные сроки выполнения заказа;
• ошибки в доставке;
• отсутствие контакта с клиентом после покупки;
• равнодушная коммуникация сотрудников.

Причем многие из этих проблем годами остаются незамеченными просто потому, что собственник никогда не проходил этот путь самостоятельно.

Неочевидные точки контакта, которые влияют на продажи

Когда говорят о клиентском опыте, многие думают только о сайте, магазине и рекламе.

Но впечатление о компании складывается из десятков мелочей.

Например:

• тон общения менеджера;
• упаковка товара;
• инструкция внутри заказа;
• обратная связь после покупки.

Для бизнеса это детали.

Для клиента – часть вашего бренда и общего впечатления о компании.

Иногда именно такие мелочи определяют, будет повторная покупка или нет.

Быстрый аудит клиентского пути

Попробуйте на один день стать своим клиентом.

Представьте, что вы ничего не знаете о внутренних процессах компании и впервые столкнулись с вашим бизнесом.

Задайте себе несколько вопросов:

• Как быстро стало понятно, чем занимается компания?
• Можно ли оставить заявку меньше чем за минуту?
• Получили ли вы подтверждение после оформления заказа?
• Через какое время связался менеджер?
• Есть ли понятная информация о сроках?
• В каком виде вы получили свой заказ?

Ответы на эти вопросы часто показывают больше, чем любой маркетинговый аудит.

И главное – такой тест не требует дополнительных вложений.

Главный вывод

Прежде чем увеличивать рекламный бюджет, пройдите путь своего клиента.

Возможно, проблема не в том, что о вас мало знают.

Возможно, проблема в том, что те, кто уже пришел, не хотят возвращаться.

Ретеншн в современных реалиях действительно спасает бизнес.

Иногда самый эффективный маркетинг начинается с исправления одного неудобного шага на пути клиента.

И именно этот шаг может принести компании больше денег, чем еще один месяц рекламных экспериментов, новые подрядчики или очередные консультации топ-экспертов.