Эксперт CRM есть. А продажи все равно контролируются вручную

CRM обычно становится нужна раньше, чем предприниматель начинает ее искать.

Заявки приходят с сайта, из мессенджеров, соцсетей и по телефону. Один менеджер записал номер, второй поставил себе напоминание, третий ответил клиенту и забыл вернуться к разговору.

Пока заявок немного, это работает.

Потом кому-то не перезвонили. Старое обращение потерялось. Руководитель не понимает, сколько клиентов сейчас в работе и что происходит с продажами без очередного разговора с менеджерами.

Здесь CRM уже нужна не для хранения контактов.

Она нужна для управления продажами.

Что должна делать нормально настроенная CRM

Клиент оставил заявку – она попала в систему.

CRM фиксирует источник, ответственного и этап сделки.

Менеджер связался с клиентом – результат сохранился. Нужно перезвонить – появилась задача. Клиент отказался – указана причина. Купил – сделка закрыта.

Руководитель видит заявки, сделки в работе, просроченные задачи, конверсию, причины отказов и результаты менеджеров.

Без ручного сбора информации по чатам и сотрудникам.

Но купить CRM недостаточно

Бывает и наоборот.

CRM уже есть, но заявки продолжают жить в мессенджерах. Менеджеры ведут её каждый по-своему. Задачи не ставятся. Причины отказов не фиксируются. Часть клиентов вообще проходит мимо системы.

Руководитель все равно спрашивает у сотрудников, что происходит с продажами.

Тогда проблема уже не в отсутствии CRM, а в ее внедрении.

Нельзя нормально настроить систему, пока не понятно, как компания работает с заявкой: от первого обращения до продажи или отказа.

Кто принимает клиента. Какие этапы он проходит. Кто за них отвечает. Когда менеджер должен сделать следующий шаг. Какие данные нужны руководителю.

Сначала собирается этот процесс.

Потом под него настраивается CRM.

Поэтому одной компании нужна простая воронка, а другой – целая система

Где-то достаточно собрать все заявки в одном месте и поставить менеджерам задачи.

Где-то нужно подключить сайт, телефонию и мессенджеры.

Где-то важны автоматическое распределение заявок, аналитика рекламы, контроль менеджеров или передача клиентов между отделами.

Поэтому начинать с выбора между конкретными CRM не всегда правильно.

Сначала нужно понять, что система должна делать именно в этом бизнесе.

И только потом автоматизация и ИИ

Когда процесс уже выстроен, часть работы можно автоматизировать.

Новая заявка автоматически назначается менеджеру. ИИ-менеджер принимает первое обращение, собирает информацию и передает ее в CRM. Система напоминает о просроченных задачах. Руководитель получает готовую сводку по отделу продаж.

Но если заявки сейчас теряются между телефоном, мессенджерами и памятью сотрудников, еще один инструмент это не исправит.

Как я работаю с CRM

Сначала я разбираю текущую работу с клиентами: откуда приходят заявки, кто их принимает, как проходит продажа, где клиенты зависают или теряются, что сотрудники делают вручную и какие данные нужны руководителю.

После этого уже можно выбирать и внедрять CRM, проектировать воронку, настраивать роли, автоматизацию, интеграции и аналитику.

Если CRM уже есть, менять ее сразу тоже не обязательно. Сначала нужно понять, что именно в существующей системе не работает. Иногда достаточно нормально перенастроить процессы и саму CRM.

В итоге руководитель должен видеть реальную картину продаж, менеджер – понимать следующий шаг по каждому клиенту, а заявка – не зависеть от человеческой памяти.